Osnovna pravila za gostitelje prenočišč

Da bi gostom zagotovili udobno in zanesljivo bivanje, od gostiteljev zahtevamo, da upoštevajo naša pravila glede:

• Točnost podatkov o prenočišču
• Spoštovanje rezervacij in vračil denarja
• Pravočasna komunikacija
• Čistoča prenočišča

Ko gostitelji prejmejo nizke ocene, jim lahko pošljemo sporočila, v katerih jih spodbudimo, naj izpolnijo pričakovanja gostov glede kakovosti. Ponavljajoče se nizke ocene kažejo, da prenočišče ali gostitelj morda ne izpolnjuje pričakovanj gostov glede kakovosti.

Podrobnosti o osnovnih pravilih

Preglej ocene

Gostitelji in njihovi vnosi morajo gostom zagotavljati zanesljivo in visokokakovostno izkušnjo, prav tako pa ne smejo prejemati preveč nizkih ocen. Ugotovili smo, da se gostitelji, ki dobijo odlična mnenja, osredotočajo na štiri stvari: točne podrobnosti vnosa, spoštovanje rezervacij in vračil denarja, pravočasna komunikacija in čistoča.

Točnost vnosa

Stran vnosa v času rezervacije in morebitne dodatne izjave gostitelja o prenočišču morajo natančno opisati prenočišče ter odražati funkcije in opremo, ki bodo na voljo v prenočišču od prihoda do odhoda, vključno z naslednjim:

• Podrobnosti rezervacije: gostitelji lahko spremenijo podrobnosti sprejete rezervacije (datume, ceno itd.) samo s predhodnim soglasjem gosta.
• Lokacija: podatki o lokaciji (žebljiček na zemljevidu, naslov itd.) na strani vnosa morajo biti točni. Na strani vnosa morajo biti navedene tudi vse informacije o okolici, ki bi lahko vplivale na pričakovano raven hrupa.
• Vrsta, velikost in zasebnost: na strani vnosa mora biti natančno opisana vrsta ponujene nastanitve (zasebna soba, celotno prenočišče itd.), nastavitev prenočišča (število spalnic, velikost postelj itd.) in raven zasebnosti (prisotnost upravitelja namestitve v sklopu namestitve, drugih gostov itd.).
• Namestitev: gostje morajo bivati v namestitvi, ki so jo rezervirali. Fotografije in opis na strani vnosa morajo natančno predstavljati ponujeni prostor (dovoljene so manjše razlike, če gre za hotelsko namestitev). Vsaka vsebina, ki napačno predstavlja vnos ali zavaja goste, krši ta pravilnik. Gostitelje bomo prosili, da odstranijo vsebino, če je bila uporabljena umetna inteligenca ali druga digitalna tehnologija za urejanje napak, prikrivanje poškodb, dodajanje opreme ali lastnosti, ki niso del prenočišča, ali če je prenočišče kako drugače napačno predstavljeno. Gostitelji ne smejo nadomestiti bivanja v enem prenočišču z bivanjem v drugem, razen če so se predhodno dogovorili z gostom in je gost sprejel zahtevo za spremembo rezervacije.
• Oprema: na strani vnosa morajo biti natančno navedene vsa razpoložljiva oprema (masažna kad, kuhinja, telovadnica itd.) in funkcije, ki so na voljo v prenočišču. Če prenočišče oglašuje »osnovno opremo«, mora biti gostom na voljo vsa oprema s tega seznama. Če obstajajo omejitve glede dostopa do opreme, morajo biti tudi te v celoti navedene na strani vnosa (npr. bazen, ki je na voljo le ob določenih urah dneva ali v določenih mesecih v letu itd.).

Spoštovanje rezervacij in vračila denarja

Gostitelji morajo spoštovati sprejete rezervacije, zagotoviti zanesljivo izkušnjo ob prihodu in pravočasno izpolniti svoje obljube o vračilu denarja ali nadomestilu za goste.

• Odpovedi: gostitelji ne smejo odpovedati potrjenih rezervacij, razen če obstajajo določeni utemeljeni razlogi, na katere gostitelj nima vpliva in zaradi katerih ne more sprejeti gostov. Tudi v teh primerih morajo gostitelji storiti vse, kar je v njihovi moči, da odpovejo čim prej in se obrniti na Airbnb, če potrebujejo pomoč. Gostitelji ne smejo prositi gosta, naj v njihovem imenu odpove rezervacijo.
• Prihod: gostitelji morajo gostom omogočiti enostaven dostop do prenočišča ob prihodu (npr. pravilna navodila za pot, posodobljeno kodo za ključavnico itd.) in med celotnim bivanjem.
• Obljubljena vračila denarja: gostitelji morajo pravočasno izpolniti svoje obljube o vračilu denarja ali nadomestilu za goste (npr. ponuditi vračilo denarja gostu kot nadomestilo za pokvarjeno opremo itd.).

Pravočasna komunikacija

Gostitelji ali sogostitelji morajo biti na voljo za odgovarjanje na povpraševanja gostov ali nepričakovane težave, ki se lahko pojavijo pred in med bivanjem.

Zavedamo se, da imajo gostitelji veliko zahtev glede svojega časa. Kar se šteje za razumen odzivni čas, je lahko odvisno od posebnih okoliščin, kot sta narava povpraševanja gosta in faza potovanja.

Na primer, če se gost obrne na vas z vprašanjem, ki je bistvenega pomena za njegovo bivanje:

• Pred bivanjem:
  • Če je prihod oddaljen več kot pet dni, se od gostiteljev pričakuje, da bodo gostje odgovorili v treh dneh po prejemu sporočila. Takrat se bodo gostje verjetno obrnili na vas za dodatne informacije, da bi načrtovali podrobnosti o svojem potovanju.
• Pred prihodom in med bivanjem:
  • Če se približa čas prihoda ali če med bivanjem pride do težave, ki zahteva takojšnje ukrepanje (npr. težava z rezervacijo), je še posebej pomembno, da se gostom hitro odzovete. V teh trenutkih pričakujemo, da bodo gostitelji odgovorili v 1 uri na sporočila gostov, ki jih prejmejo v lokalnih dnevnih urah. Airbnb lahko gostom, ki imajo težavo s potovanjem, takoj nudi pomoč, če se gostitelj ne odziva.
  • V nasprotnem primeru se od gostiteljev pričakuje, da se na sporočila gostov, ki jih prejmejo med bivanjem ali v petih dneh po njihovem prihodu in ki so poslana med dnevnim časom po lokalnem času, odzovejo v 12 urah. Če je namreč prijava v petih dneh, bodo gostje morda že začeli potovati in bodo morda potrebovali potrditev končnih podrobnosti, kot so navodila za prijavo ali lokacija prenočišča.

Čistoča prenočišča

Vsa prenočišča morajo biti pred prihodom čista in brez nevarnosti za zdravje.

• Zdravje in varnost: vnosi ne smejo predstavljati tveganja za zdravje (plesen, škodljivci itd.).
• Čistoča: gostitelji morajo zagotoviti prenočišča, ki izpolnjujejo visok standard čistoče (brez obsežnega prahu, prhljaja hišnih ljubljenčkov, umazane posode itd.).
• Promet gostov: gostitelji morajo poskrbeti za čiščenje med vsakim bivanjem (oprati perilo, odnesti smeti, posesati/pometati, obrisati površine itd.).

Uveljavljanje teh osnovnih pravil

Zavezani smo k uveljavljanju teh osnovnih pravil. Ko prejmemo prijavo o kršitvi osnovnega pravila, si bo Airbnb prizadeval stopiti v stik z gostiteljem, da bi razumel, kaj se je zgodilo.

Ukrepi, ki jih sprejmemo, lahko vključujejo seznanjanje gostiteljev s tem pravilnikom, izdajanje opozoril in zahtevo, da gostitelji odstranijo vsebino, ki napačno predstavlja prenočišče ali zavaja goste. Če prejmemo prijavo o ponavljajočih se ali hudih kršitvah teh osnovnih pravil, lahko gostitelje, sogostitelje ali vnose začasno ustavimo ali odstranimo s platforme, gostiteljem lahko preprečimo objavo novih vnosov ali jim odvzamemo status supergostitelja, sogostiteljem pa lahko preprečimo sodelovanje v mreži sogostiteljev ali nudenje storitev sogostitelja za nove vnose, prav tako pa lahko prilagodimo časovni okvir izplačil za gostitelje in sogostitelje.

Glede na naravo kršitve lahko Airbnb sprejme tudi druge ukrepe, kot so odpoved načrtovane ali aktivne rezervacije, vračilo denarja gostu iz izplačila gostitelja in/ali zahteva, da gostitelji predložijo dokazila, da so odpravili težave, preden lahko nadaljujejo s sprejemanjem gostov.

Poleg tega lahko gostitelja, ki odpove potrjeno rezervacijo ali za katerega se ugotovi, da je odgovoren za odpoved, doletijo druge posledice v skladu z našim pravilnikom o odpovedi s strani gostitelja. Airbnb se lahko odpove stroškom odpovedi in v nekaterih primerih tudi drugim posledicam, če gostitelj odpove rezervacijo iz določenih utemeljenih razlogov, na katere ne more vplivati.

Pritožbe na kršitve

Gostitelji se lahko pritožijo na odločitve v skladu s tem pravilnikom tako, da se neposredno obrnejo na nas ali pa uporabijo povezavo, ki je na voljo za začetek postopka pritožbe. Pri obravnavi pritožb bomo upoštevali vse dodatne podrobnosti, ki jih predloži gostitelj, kot so nove ali popravljene informacije, kršitve našega pravilnika o pristnih in zaupanja vrednih mnenjih ali druge pomembne okoliščine.

Prijava kršitve

Airbnb goste spodbuja, da nemudoma prijavijo kršitve teh osnovnih pravil. Če se gost sooča s kršitvijo teh osnovnih pravil, ga prosimo, da:

• Komunicirajte z gostiteljem – gostitelj je v najboljšem položaju, da hitro reši težave.
• Dokumentirajte težavo z uporabo niti sporočil na Airbnbju, fotografij itd.
• Če gostitelj ne more rešiti težave, stopite v stik z nami, da neposredno prijavite težavo ali zahtevate vračilo denarja prek Centra za poravnavo.
• Napišite iskreno mnenje s povratnimi informacijami, da se bo gostitelj lahko izboljšal za prihodnje goste.