Kako se odzvati na negativna mnenja

Negativna mnenja lahko pustijo grenak priokus, vendar jih občasno prejmejo tudi najbolje ocenjeni gostitelji. Tukaj boste našli nekaj nasvetov o tem, kako se odzvati na negativne povratne informacije gostov.

Z javnim odgovorom gostom pokažete, da ste pripravljeni sprejeti njihove predloge. S kratkim in prijaznim odgovorom lahko ostalim gostom zagotovite, da vam je mar za njihove izkušnje.

»Ne pričakujem, da bodo gostitelji prejemali povsem brezhibna mnenja,« pravi gost Andrew, ki je tudi supergostitelj v Berlinu. »Name naredijo večji vtis tisti gostitelji, ki negativne povratne informacije jemljejo resno.«

Razmislite o naslednjih nasvetih glede odziva na negativna mnenja:

• Gostom se zahvalite za posredovane povratne informacije. Zahvala je lahko preprosta: »Hvala za vaše mnenje. Resnično cenim, da ste si vzeli čas za razmislek o svojem potovanju.«
• Goste obvestite o vseh izboljšavah prenočišča. Napišete lahko na primer: »Žal mi je, da postelje niso bile udobne. Dober spanec gostov je zame bistvenega pomena, zato sem za večje udobje na vse postelje namestil/-a zaščitne prevleke za vzmetnico.«

Lahko zahtevate odstranitev mnenja, če menite, da prejeto mnenje krši naš pravilnik o objavljanju mnenj, in je na primer napisano iz maščevanja.

Težave v zvezi s točnostjo podatkov in čistočo sta dva od najpogostejših razlogov, zakaj gostje gostiteljem dodelijo manj kot pet zvezdic. Povratne informacije gostov so priložnost, da izboljšate svojo gostiteljsko dejavnost.

V nadaljevanju si preberite, na kakšen način lahko gostom pokažete, da ste vedno pripravljeni izboljšati kakovost:

• Povratne informacije obravnavajte kot priložnost. Včasih gostje izpostavijo stališče, ki ga niste upoštevali, na primer, da poenostavite postopek prihoda ali priskrbite dodatne brisače.

• Bodite odkriti. Poskrbite, da fotografije in opis vnosa odražajo vašo trenutno ponudbo. Gostom pojasnite, kako se spopadate z morebitnimi nevšečnostmi. Priskrbite jim lahko na primer čepke za ušesa, če je vaša ulica hrupna.

• Izvajajte vključujoč pristop h gostiteljstvu. Z izbiro spolno nevtralnega jezika in poudarkom funkcij dostopnosti se osredotočite na to, da se bodo vsi gostje počutili dobrodošli.
• Komunicirajte z gosti med njihovim bivanjem. Uporabite načrtovana sporočila, da goste povprašate, kako poteka njihovo bivanje, in nemudoma razrešite morebitne težave.

Informacije v tem članku so se od objave morda spremenile.