Kako se odzvati na negativna mnenja

Negativna mnenja lahko pustijo grenak priokus, vendar jih občasno prejmejo tudi najbolje ocenjeni gostitelji. Tukaj boste našli nekaj nasvetov o tem, kako se odzvati na negativne povratne informacije gostov.

Z javnim odgovorom gostom pokažete, da ste pripravljeni sprejeti njihove predloge. S kratkim in prijaznim odgovorom lahko ostalim gostom zagotovite, da vam je mar zanje.

»Ne pričakujem, da bodo gostitelji prejemali povsem brezhibna mnenja,« pravi gost Andrew, ki je tudi gostitelj v Berlinu. »Name naredijo večji vtis tisti gostitelji, ki kritične povratne informacije jemljejo resno.«

Razmislite o naslednjih nasvetih glede odziva na negativna mnenja:

• Gostom se zahvalite za posredovane povratne informacije. Zahvala je lahko preprosta: »Hvala za vaše mnenje. Resnično cenim, da ste si vzeli čas za razmislek o svojem potovanju.«
• Goste obvestite o svojih izboljšavah. Napišete lahko na primer: »Žal mi je, da postelje niso bile udobne. Zame je bistveno, da gostje dobro spijo. Zato sem na vse postelje namestil/-a zaščitne prevleke za vzmetnico, da bodo bolj udobne.«

Lahko zahtevate odstranitev mnenja, če menite, da prejeto mnenje krši naš pravilnik o objavljanju mnenj, in je na primer napisano iz maščevanja.

Težave v zvezi s točnostjo podatkov in čistočo sodijo med nekaj najpogostejših razlogov, zakaj gostje gostiteljem dodelijo manj kot pet zvezdic. Uporabite povratne informacije gostov za izboljšanje svoje gostiteljske dejavnosti.

Tukaj najdete nekaj načinov, kako lahko gostom pokažete, da ste vedno pripravljeni izboljšati kakovost:

• Povratne informacije obravnavajte kot priložnost. Gostje vas lahko opozorijo na stvari, na katere morda niste pomislili. Morda bi morali poenostaviti postopek prihoda ali pa priskrbeti dodatne brisače.

• Navedite točne informacije. Poskrbite, da ste posodobili fotografije in opis vnosa, da odražajo vašo trenutno ponudbo. Gostom pojasnite, kako se spopadate z morebitnimi nevšečnostmi. Priskrbite jim lahko na primer čepke za ušesa, če je vaša ulica hrupna.

• Izvajajte vključujoč pristop h gostiteljstvu. Z izbiro spolno nevtralnega jezika in poudarkom funkcij dostopnosti se osredotočite na to, da se bodo vsi gostje počutili dobrodošli.
• Komunicirajte z gosti med njihovim bivanjem. Načrtujte hitre odgovore, da goste povprašate, kako poteka njihovo bivanje, in nemudoma razrešite morebitne težave.

Informacije v tem članku so se od objave morda spremenile.