Vključujoče prakse, da se bodo vsi gostje počutili dobrodošli

Skrb za goste na Airbnbju pomeni nudenje prenočišča ljudem z vsega sveta, vključenost pa je njen temelj. 

Ključ do uspeha gostitelja je razumevanje, kako pomagati ljudem iz najrazličnejših okolij, da se bodo počutili udobno in domače. Kot skupnost se zavezujemo, da bomo s spoštovanjem in brez pristranskosti sprejemali vse goste – ne glede na raso, religijo, narodnost, etnično pripadnost, invalidnost, spol, spolno identiteto, spolno usmerjenost in starost. 

Vključujoče gostoljubje je ključni dejavnik za uspešno gostiteljsko dejavnost. To pomeni:

• gostoljubnost in sprejemanje vseh gostov iz vseh okolij,

• zagotavljanje pravične izkušnje in prilagajanje potrebam gostov, 

• vzpostavljanje povezanosti skozi spoznavanje razlik in podobnosti,

• sprejemanje odprte miselnosti in pripravljenost vprašati, kaj gostje potrebujejo med bivanjem.

Airbnb je zbral vpoglede gostiteljev, gostov in strokovnjakov, da boste lahko v svoje vsakodnevno delo gostitelja dodali vključujoče prakse in ponudili iskreno gostoljubje vsem gostom. Ti priporočeni ukrepi, ki zajemajo vse od ustvarjanja vnosa do objavljanja mnenj, lahko zmanjšajo implicitno pristranskost in omogočijo povezovanje.

Če jasno poveste, da sprejemate ljudi iz vseh okolij, lahko pomagate gostom iz zgodovinsko marginaliziranih skupnosti, da se bodo počutili prijetno, in jih spodbudite, da rezervirajo vaše bivališče. Iz pogovorov z gosti smo izvedeli, da ljudje iz teh skupnosti na straneh vnosov iščejo zlasti pokazatelje vključevanja, preden rezervirajo prenočišče. 

Tukaj je nekaj stvari, s katerimi lahko pokažete, da ste vključujoč gostitelj:

• V prvih nekaj stavkih opisa prenočišča jasno napišite, da sprejemate ljudi iz vseh okolij (spodaj najdete nekaj primerov). 

• Natančno opišite funkcije dostopnosti v prenočišču in posodobite fotografije.

• V profil dodajte svoje zaimke (primeri: ona, on, oni). Na ta način gostom sporočate, kako želite biti naslovljeni, hkrati pa vas zanima, kako želijo, da vi naslavljate njih.

• Vklopite možnost takojšnje rezervacije in gostom omogočite, da rezervirajo vaše prenočišče brez predhodne odobritve. S tem sporočate tudi, da ste pripravljeni sprejeti vsakogar, ki ustreza vašim merilom za rezervacijo.

• Ponudite možnost predhodne odobritve in spodbudite goste, ki stopijo v stik z vami pred rezervacijo. Izvedeli smo, da se gostje pred rezervacijo včasih obrnejo na gostitelje, da ocenijo, ali so dobrodošli in ali bodo sprejeti .

• Preden zavrnete zahtevo za rezervacijo, dobro premislite o svojem razlogu. Bi gostu lahko iz oči v oči pojasnili razlog za zavrnitev?

Poskusite prilagoditi vključujoče izjave, ki jih na strani vnosov uporabljajo drugi gostitelji. Pogovorili smo se s člani Posvetovalnega odbora gostiteljev in pridobili nekaj primerov:

1. Peter iz San Francisca je napisal: »Moje prenočišče je varen prostor za ljudi iz vseh manjšinskih in marginaliziranih skupin. Sprejemam goste vseh ras, ver, spolov in spolnih usmeritev.«

2. »Na drugi fotografiji na strani mojega vnosa je spomenik, na katerem piše: »Pripadaš«, pravi Shinya iz Osake na Japonskem. Shinya je dodala tudi fotografijo, na kateri piše: »Spoštujem raznolikost in vključevanje,« ki izraža njena načela. To izjavo lahko dodate tudi v napis.

Ko gostje rezervirajo vaš prostor, jim pošljite toplo in gostoljubno sporočilo. Z empatičnim odnosom, ki ne temelji na predpostavkah, lahko veliko dosežete.

• Prilagodite pozdravno sporočilo z informacijami iz profila vašega gosta. Vključite lahko vprašanja o njihovih interesih, domačem kraju in hobijih.

• Ko naslavljate goste, uporabljajte jezik, ki je nevtralen z vidika spola in spolne usmerjenosti. Najbolje je, da se izogibate domnevam o spolu ali zakonskem stanu.

• Če gost vpraša o funkcijah dostopnosti, odgovorite na njegova vprašanja in ga vprašajte, če morda potrebuje še kaj. 

Če potrebujete navdih, poiščite namige v sporočilih drugih gostiteljev njihovim gostom. Tukaj sta dva primera:

1. Michael Falcarragh iz Irske pravi, da je zanj najbolj pomembno ustvariti topel odnos že na samem začetku. »Gostom se vedno zahvalim, ker so poslali zahtevo za bivanje v našem prenočišču,« pravi. »Potem omenim, da bom stopil v stik z njimi bližje datumu njihovega prihoda, jim zaželim prijeten dan in jim sporočim, da se lahko obrnejo name, če bodo medtem karkoli potrebovali.«

2. Susan iz Denverja napiše: »Naš dom je vaš dom. Naj vam bo udobno. Počutite se kot doma. Če imate zamisli, kako bi lahko izboljšali izkušnjo naših gostov, nam to sporočite.«

Gostje, zlasti tisti iz zgodovinsko marginaliziranih skupnosti, so nam povedali, da lahko naslednje stvari pomagajo, da se počutijo bolj dobrodošli:

• Če lahko, gostom omogočite samostojni vstop , vendar jih vprašajte, če bi morda želeli prihod z osebnim stikom.
• Ne obiskujte gostov po nepotrebnem. Raje jim zagotovite zasebnost in jim jasno povejte, da ste na voljo (osebno ali virtualno), če vas potrebujejo.

Mnenja so temelj zaupanja Airbnbjeve skupnosti. Ko napišete mnenje o gostih, se jim lahko zahvalite in podate koristne povratne informacije. 

• Ko ocenjujete goste, uporabljajte enake standarde za vse. 

• Sprejmite goste, ki so novi na Airbnbju, če je to mogoče, in po zaključku bivanja napišite mnenje zanje. Mnenje bo pomagalo gostom pri prihodnjih rezervacijah.

• Spodbudite goste, da napišejo mnenje. Od popotnikov iz zgodovinsko marginaliziranih skupnosti smo izvedeli, da pred rezervacijo pogosto preberejo mnenja, da ugotovijo, ali so se drugi gostje, podobni njim, počutili dobrodošli.

Poskrbite, da boste upoštevali te vključujoče prakse, zlasti če ste šele na začetku svoje gostiteljske poti. Če želite biti gostoljubni do vseh gostov, ne pozabite na najpomembnejše: goste vprašajte o njihovih potrebah in zagotovite neovirano komunikacijo. 

Možnost vključevanja lahko zagotovite preprosto tako, da goste vprašate: »Kaj potrebujete, da se boste v mojem prostoru počutili udobno in dobrodošlo?« S tem boste gostom pomagali, da se bodo lažje odločili za prihod v vaše prenočišče in doživeli odlično izkušnjo bivanja.