Osnove komuniciranja z gosti

Učinkovita komunikacija z gosti je prvi korak k pozitivni izkušnji gostov. Kot gostitelj lahko gostom pomagate ustvariti prijetno izkušnjo (in posledično prejmete dobra mnenja) z jasno in hitro komunikacijo od trenutka, ko gostje izrazijo zanimanje za vaš prostor, do trenutka odhoda.

Bodite iskreni. Daniel, gostitelj v San Franciscu, pravi, da je vedno odkrit glede svojega bivališča. »Izkušnja gostov po prihodu v prenočišče mora ustrezati vašemu opisu,« pravi. »Bolje je, da ne precenite svojega prenočišča in gostje vstopijo v lepše bivališče, kot so pričakovali, kot pa obratno.«

Postavljajte vprašanja. Gostom zagotovite možnost vključevanja tako, da jih preprosto povprašate: »Kaj potrebujete, da se boste v mojem prostoru počutili udobno in dobrodošlo?« Z empatičnim odnosom, ki ne temelji na predpostavkah, lahko veliko dosežete.

Bodite na voljo. Annette, supergostiteljica v San Franciscu, goste običajno nagovori tako: »Popravil ne poskušajte izvajati sami, ne glede na to, kako majhna so. Takoj se obrnite na nas in vse bomo uredili.« Izkušeni gostitelji pri rutinskih težavah uporabljajo hitre odgovore, da ostanejo v stiku z gosti.

Bodite pozorni. Z drobnimi pozornostmi lahko sebi in gostom polepšate izkušnjo. Gostje pogosto pravijo, da jim v primeru težav največ pomeni odziv gostiteljev.

Povpraševanje za rezervacijo: gostje cenijo hiter odgovor, ko se obrnejo na vas glede rezervacije vašega bivališča. Poskusite se odzvati na vsa povpraševanja gostov v 24 urah.

Odzivnost ni pomembna le zato, da so gostje zadovoljni – to je tudi eno od meril za pridobitev statusa supergostitelja. Načrtovana sporočila vam pomagajo, da načrtujete vnaprej in lažje nadzorujete situacijo ter delite potrebne informacije z gosti.

Ob rezervaciji: gostje običajno cenijo, če jim gostitelji pošljejo sporočilo, v katerem se jim zahvalijo za rezervacijo.

Prilagodite pozdravno sporočilo tako, da vključite informacije iz profila vašega gosta. To lahko vključuje vprašanja o njihovih interesih, domačem kraju in hobijih. To je tudi priložnost, da jim postavite dodatna vprašanja, na primer, kakšen je namen njihovega obiska in koga bodo pripeljali s seboj.

Pred prihodom: jasna navodila in podrobnosti o prihodu so ključna, da gostom zagotovite prihod brez stresa.

Odgovorite na pogosta vprašanja tako, da izpolnite vsa polja v razdelku Informacije za goste pod zavihkom »Vnosi«. To vključuje navodila za pot do vašega prenočišča, navodila ob prihodu in podatke o omrežju Wi-Fi. Te informacije bodo gostom na voljo 48 ur pred njihovim načrtovanim prihodom v zavihku »Potovanja«.

Prihod: gostje, zlasti tisti iz zgodovinsko marginaliziranih skupnosti, so nam povedali, da se ob samostojnem vstopu lahko počutijo prijetneje. Ustvarite lahko tudi hišni priročnik, ki vsebuje informacije o uporabi različnih sistemov in naprav v vašem prostoru.

Po prvi nočitvi: številni gostitelji pravijo, da radi ostanejo v stiku z gosti med njihovim bivanjem. Koristno je, da ste proaktivni in goste vprašate, ali je vse v redu.

Pred odhodom: navedite, kaj morajo gostje storiti pred odhodom. Dan pred načrtovanim odhodom gostom pošljemo opomnik s časom odhoda in navodili.

Po odhodu: najbolje je, da takoj napišete mnenje o gostih. Bodite spoštljivi in uporabljajte iste standarde za ocenjevanje vsakega gosta. Nekateri gostitelji gostom prav tako radi napišejo sporočilo, v katerem se jim zahvalijo za bivanje.