Kako s pomočjo mnenj izboljšati vsakodnevno dejavnost gostitelja

Dobra mnenja vam povedo, kaj je gostom všeč pri vašem bivališču. Čeprav so negativna mnenja nekoliko neprijetna, pa vam lahko pomagajo, da postanete še boljši gostitelj. Povratne informacije lahko uporabite, da izboljšate svoj način skrbi za goste – že od prvega mnenja naprej.

»Povratne informacije so zelo pomembne,« pravi Juliette, članica Posvetovalnega odbora gostiteljev v Nairobiju v Keniji. »Gre za zahtevno dejavnost, pri kateri lahko pride do presenečenj. Zato je pomembno, da preverjate svoj vnos, kadar je le mogoče, saj vam mnenja lahko marsikaj sporočijo.«

Mnenja gradijo zaupanje v skupnost in spodbujajo vaše poslovanje. Če se želite naučiti iz prejetih mnenj, upoštevajte naslednje:

• Preberite vsako mnenje in zasebne povratne informacije gostov.

• Uporabite pozitivna mnenja, da izpostavite svoj vnos. Če gost na primer pohvali dobro založeno kuhinjo, dodajte fotografijo tega prostora. V opisu fotografije lahko celo navedete to mnenje.

• Uporabite negativna mnenja ali zasebne povratne informacije oz. sporočila kot navdih za posodobitev opreme ali opisa prenočišča. Napišete lahko tudi javni odgovor in gostom pokažete, da upoštevate povratne informacije.

Uspešni gostitelji se izogibajo olepševanju podrobnosti vnosa in si še posebej prizadevajo, da bi ponudili odlično gostoljubje. »Vedno poskušam gostom ponuditi več, kot pričakujejo, saj mi bodo gostje tako oprostili za manjše težave,« pravi Max, supergostitelj v kraju Bongaree v Avstraliji.

Primer, kako uporabiti povratne informacije na ta način:

• Če gost v mnenju omeni hrup na ulici, posodobite opis prenočišča z opombo, da je ulica morda hrupna (tako ustvarite pričakovanje gostov).
• Ob prihodu v prenočišče pa gostom ponudite čepke za ušesa ali protihrupno napravo (in jim s tem ponudite več, kot pričakujejo).

Če ste iskreni glede morebitnih težav, boste verjetneje privabili goste, ki jim vaše prenočišče ustreza, s tem pa se boste izognili negativnim mnenjem.

»Ljudje so nam pisali, da so imeli odlično izkušnjo, vendar je bivanje gostov vedno mogoče izboljšati in narediti bolj udobnega,« pravi Keshav, član Posvetovalnega odbora gostiteljev v New Delhiju v Indiji. »Resnično smo upoštevali te povratne informacije. Največ se naučim, ko govorim z dejanskimi gosti.«

Po prihodu ostanite v stiku z gosti in jim sporočite, da ste na voljo za morebitna vprašanja ali v primeru težav. Nekaj nasvetov:

• Uporabite načrtovana sporočila, če želite komunicirati z gosti v ključnih trenutkih, kot je postopek rezervacije, prihod ali odhod.

• Po prvi noči povprašajte goste, kako poteka njihovo bivanje in ali jim lahko kako pomagate. Pri daljših bivanjih se obrnite na goste približno enkrat na teden.

• Če gostje omenijo težavo, jo nemudoma odpravite. Večina gostov bo razumela, da lahko pride do težave, če si boste prizadevali, da jo hitro odpravite.

»Vedno si vzamem čas, da odgovorim na vsako mnenje gosta, naj bo dobro ali slabo,« pravi Omar, supergostitelj v Ciudadu de Méxicu. »Odgovore bodo namreč brali vaši potencialni gostje.«

Omar doda, da so ga povratne informacije gosta glede temperature vode spodbudile, da je odpravil težavo. Gost se je vrnil osem mesecev kasneje in ponovno bival pri njem. »Vedno upoštevajte konstruktivna mnenja,« pravi.

Če natančno preberete mnenja, se lahko izboljšate kot gostitelj. »Lahko prejmete negativno mnenje, vendar zato še ni konec sveta,« pravi Alessandro, gostitelj v Lombardiji v Italiji. »Preučite razlog za to negativno mnenje in ga po potrebi odpravite.«

Informacije v tem članku so se od objave morda spremenile.